中国消费者报成都讯(记者刘铭)3月11日，成都市工商局发布2017年消费维权报告，报告称，与上年相比，商品质量、售后服务、合同纠纷、虚假宣传、价格问题等五大类投诉，在投诉总量中的占比均有所下降，反映了成都的消费环境不断改善，企业诚信经营意识不断加强。

2017年全市工商(市场监管)系统共受理消费者投诉74860件，同比上升32.34%，受理举报4442件，同比上升36.94%，挽回经济损失5165.54万元，同比增长14.25%。全年消费投诉回访满意率为97.04%，与去年相比，满意率上升2.54%。

据分析，投诉增长较快的是交通工具和通讯产品、网购服务、房屋装修服务和美容美发投诉。其中，网购服务投诉4348件，与去年同期相比上升49.82%，投诉量连续3年增长。主要问题：一是网购商品的质量问题还比较突出;二是在节假日、商家促销期间送货不及时的问题也较为严重;三是虚假、夸大宣传商品性能和质量的情况也时有发生。房屋装修服务类投诉2040件，与去年同期相比上升82.8%。主要问题：一是出现装修质量问题后，装修施工方不进行整改;二是不按照合同约定进场、完工;三是装修施工方拖延或拒绝提供售后服务。美容美发投诉3495件，与去年同期相比上升57.08%。交通工具投诉5285件，同比增长2.0%，通讯产品投诉4306件，同比增长4.3%。

与此相应，网络服务、房屋装修、美容美发类投诉也难处理。由于网络购物的经营者和消费者在大多数时间内都处于异地，导致买卖双方不能及时沟通、向行政部门举证也受一定限制，因此会给消费者维权带来一定的困难。虚假宣传是美容美发服务投诉重中之重，但由于消费者在消费过程中，与经营者主要是通过口头约定来确定服务范围和内容，因此在发生纠纷后，消费者在举证上会有一定困难。

比较而言，房屋装修类投诉同比下降，尤其是房屋类投诉下降明显。2017年共受理房屋类投诉1049件，与去年同期相比下降38.22%。报告认为，一方面是由于多年来房地产发展，消费市场越来越成熟，购房合同纠纷、退定金以及虚假宣传的投诉大幅下降。另一方面是市政府加大了对房地产市场的调控力度，在一定程度上减少了商品房的投诉基数。

报告认为，商品质量、售后服务、合同、虚假宣传、价格投诉比重虽然有所下降，但和往年一样，仍然占据投诉排名的前五位，仍然需要加强监管，持续改善商品和服务质量。尤其是汽车类投诉。2017年共受理汽车类投诉5285件，居商品类投诉之首，少数汽车经销商为了牟取更多的经济利益，出现了强制搭售保险、装潢、收取续保押金等非法行为，单方面增加了消费者的负担。

据报告，消费者与经营者自行和解成为解决消费纠纷的主要方式，

2017年，成都市工商(市场和质量监管)系统新建“12315消费维权服务站”120个，大大方便消费者就近快速处理消费纠纷，维权服务站全年自行与消费者和解消费纠纷55.27万件，是行政调解数的7.38倍，与去年同期相比上升48.3%，和解率97%以上。