这几天互联网江湖不太平静，上演了一场“萝卜蹲”：支付宝蹲，支付宝蹲，支付宝蹲完携程蹲，携程蹲，携程蹲，携程蹲完……短短两天，两大互联网巨头接连瘫痪，网络上顿时热闹起来：

　　“什么互联网＋，什么4.0， 什么大数据， 都顶不住传统行业的一铲子”

　　“携程数据，说走就走。”

　　“听说数据库被物理删除……物理是谁，你出来，我保证不打死你”

　　“为了阻止汪峰上头条 阿里和携程也是蛮拼的 携程技术部一片混乱不管 股票要跌成纸不管总之汪峰不上头条就行 ”……

　　而伴随着沸沸扬扬的舆论，对两大巨头来说，俨然是“摊上大事了”。虽说圈里调侃，“除了部门了技术，都可以提前过儿童节了……”，而对于公关部门而言，其面对同样是一场硬仗要打，承受的m与技术部门相比“有过之而无不及”。如今两家的都恢复正常，我们不妨看看两家都做了哪些工作：

　　第一时间 发布致歉声明

　　危机公关有著名的72小时理论，即72小时是企业危机公关的黄金时期，一旦过了72小时，企业的危机会随着新i信息的替代而成为旧新闻。如果企业挺过了72小时，对于旧新闻就不必回应了，如果72小时后信息仍在“发酵”，说明这次危机是实实在在厉害的。

　　然而，伴随着进入在社交时代，时间更是不等人，72小时已经太为遥远，12小时已经成了底线，如何在最短的时间做出恰当的回应已经成为公关面对的头等大事。

　　如今，遇到公关危机，发布致歉声明，已经成为惯用而且有效的途径，远比一场发布会要更有效率。官方微博、微信都正在成为品牌危机公关中最方便、灵巧的工具。虽然微博可以外挂长微博，但越是这样的危急时刻，人们越没有耐心去阅读长篇大论，短、平、快的文字更加高效。

　　在这方面，支付宝和携程做得似乎都不错，都第一时间在微博上进行回应，然而公关水平的高低，对“140个字”的文案艺术的处理决定了其不同的效果。

支付宝

　　由于杭州市萧山区某地光纤被挖断，造成目前少部分用户无法使用支付宝，运营商蜀黍正在抢修，支付宝攻城狮正在紧急将用户请求切换至其他机房，受影响的用户正在逐步恢复。您的资金安全并不会因此受到任何影响。如果出现交易信息不同步的情况，在修复后会恢复同步。请大家放心。

　　作为公关的行家，经过多次大事洗礼的阿里公关无疑深谙危机公关之道，在事件发生后的半小时内微博发出声明。在短短的“140个字”之内，对支付宝崩溃原因、抢修方案、用户资金等方面的说明解释。尽管谣言犹在，但主流变成了互联网＋与传统行业的讨论，支付宝的危机已经基本解除。

携程

　　昨天上午11:09，先森部分服务器遇到不明攻击（看来和光纤君没有关系）导致官方网站及APP暂时无法正常使用，先森正在紧急恢复。PS有紧急需求的伙伴们请拨打10106666。

　　从时间上两者反映可谓不分仲伯，然而携程可能错估了事态的严重性，不仅语句充满调侃，也未对人们关注的抢救措施、用户利益等重要问题作出回应，使其声明流于形式。

　　很显然，携程也意识到这份声明的苍白且不给力，又将其删除了。不过这一心虚的表现，更是让人费解。如果觉得之前的声明不专业，可以再补发一份更给力的声明，或者发了更正的声明再删除。没了官方声明，更是进一步助长了谣言扩散。

后期解决方案

　　对抗谣言，最有效的手段便是公布事实真相。支付宝瘫痪了两个小时，相对来说，支付宝的危机要简单许多。

有了前一封声明的压阵，后期再来个声明，对事件进行全面回复，事件就此告一段落。

支付宝

　　因杭州市政道路建设导致网络光缆被挖断，从而使部分用户今日下午短时间出现了无法正常使用支付宝的情况，对此我们深表歉意。也非常感谢大家对我们的理解！给大家添麻烦了，大家可能关心的问题，我们在此回复如下：

　　而携程由于前期的“不作为”，致使情况更加复杂，不仅各类群、微博、微信都议论纷纷，更严重的是传出“内部消息”：

　　内忧外患，携程的危机还真不是一般的大。但也体现了内部矛盾重重，更使“人为破坏”的说法让人信服。按说碰上这种事，一道圣旨，严禁口风是公司普遍的做法，携程难不成此时还在提倡民主，言论自由，要百花争鸣？外部言论不好把控，但如果连内部员工的言论都无法控制，就只能自作自受了。

　　直到晚上，携程官方还是一惯地镇静，没有丝毫给出丝毫官方解释，唯一解决方案，就是在官方网站上给出了“你可以访问艺龙旅行网”，这样让调侃来得更加凶猛，“终于知道收购艺龙的目的了，原来在此。”“抓紧再多收几个吧，不然艺龙再挂了找谁？”……

　　可悲的是，噩梦成真，艺龙也挂了——

　　终于，终于……在大家都早已进入了梦乡，23； 24，携程有了官方回应，表示，除个别业务外，携程官方网站及APP恢复正常，经过排查，携程郑重声明数据没有丢失，预订数据也保存完整。对用户造成的不便，携程再次深表歉意。

　　而随后，又分别在今日 00:18 ，04:15分别发了两条微博，表示恢复正常。

　　只是这些声明来得太晚了些。虽说，言多必失，在事件未解决之前，不好多说，但表明态度对处于危机的公司来说无疑必不可，让消费者看到你的真诚，感受到“温度”。如果说过去“沉默是金”，那么如今，沉默便是毒药，让品牌死在无声之中。

　　令人遗憾的是携程恰恰选择了这样一种方式。

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